Resumen
La integración entre Automatizaciones y el Chat en Vivo de InfluenciMax permite conectar los flujos automatizados con la atención realizada por una persona.
Con este recurso, una automatización puede identificar cuándo un contacto necesita atención humana y enviar la conversación al Chat en Vivo. A partir de ese momento, la plataforma controla el estado de la automatización para evitar que los mensajes automáticos sigan interfiriendo mientras un agente atiende la conversación.
Se añadieron nuevos cards al editor visual de automatizaciones:
- Transferir a Atención;
- Añadir Nota Interna;
- Definir Tag/Prioridad.
Estos recursos ayudan a crear una transición organizada entre chatbot y atención humana, manteniendo información importante de la conversación y permitiendo clasificar al contacto antes o durante la transferencia.
Video tutorial
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Antes de empezar
Antes de configurar la integración entre automatizaciones y Chat en Vivo, verifica que:
- La cuenta de Instagram esté conectada correctamente a InfluenciMax.
- El flujo de automatización que se utilizará ya esté creado.
- Las etapas anteriores a la transferencia estén configuradas correctamente.
- Esté definido en qué momento del recorrido el contacto debe ser enviado a atención humana.
Es importante entender que una conversación no se envía automáticamente a la cola En espera solo porque tenga una automatización activa.
La transferencia ocurre cuando el flujo realmente pasa por el card Transferir a Atención.
Paso a paso
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Accediendo a los recursos de atención en el editor de automatizaciones
Abre el editor visual de la automatización que deseas configurar.
Dentro del editor, puedes utilizar los cards relacionados con la integración con el Chat en Vivo:
- Transferir a Atención;
- Añadir Nota Interna;
- Definir Tag/Prioridad.
Estos cards pueden añadirse al flujo según la lógica de la automatización.
Observa los recursos utilizados para integrar la automatización con la atención humana en InfluenciMax. -
Transfiriendo una conversación a atención humana
Cuando una automatización llegue a un punto en el que el contacto necesite hablar con una persona, utiliza el card Transferir a Atención.
Al pasar por este card, la conversación puede enviarse a la cola de atención correspondiente.
Esta lógica evita que todas las conversaciones que pasan por una automatización sean enviadas a atención humana sin necesidad.
La conversación se envía a En espera solamente cuando el flujo realmente pasa por el card de transferencia.
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Añadiendo una Nota Interna mediante la automatización
El card Añadir Nota Interna permite registrar información dentro de la conversación para ayudar al equipo que asumirá la atención.
Una Nota Interna no es un mensaje destinado al cliente. Sirve como información de contexto para la operación.
Este recurso puede utilizarse antes de la transferencia para registrar información importante identificada durante el flujo automatizado.
Por ejemplo, la automatización puede registrar datos relevantes antes de enviar el contacto a un agente.
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Definiendo Tag y Prioridad
El card Definir Tag/Prioridad permite clasificar la conversación durante la ejecución de la automatización.
El flujo puede añadir una identificación o determinar una prioridad antes de que el contacto sea atendido por una persona.
Esta clasificación ayuda a organizar las conversaciones que llegan al Chat en Vivo y proporciona información adicional al equipo.
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Qué ocurre cuando un agente acepta la conversación
Cuando se acepta una atención humana, las automatizaciones relacionadas con esa conversación se pausan.
Esta pausa evita que el flujo continúe enviando mensajes o ejecutando acciones mientras el agente habla directamente con el cliente.
De esta forma, la automatización no interfiere en una conversación que ya fue asumida por una persona.
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Reactivando las automatizaciones
Las automatizaciones pueden volver a funcionar después de finalizar la atención humana o mediante los controles manuales disponibles en la operación.
Al archivar la conversación, la plataforma puede reactivar las automatizaciones según el estado de la conversación.
La lógica también evita que los flujos que deberían permanecer pausados se reactiven de forma incorrecta.
Esto mantiene una separación más segura entre los momentos de atención automatizada y humana.
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Entendiendo las colas de la conversación
La integración entre automatizaciones y Chat en Vivo también controla cómo se clasifica cada conversación.
Cuando existe una sesión activa de automatización, la conversación puede clasificarse como Chatbot.
La conversación pasa a En espera cuando el flujo utiliza efectivamente el card Transferir a Atención.
Cuando no existe atención humana activa ni una sesión activa de automatización, la conversación puede volver a Archivados.
Esta lógica ayuda a representar correctamente el estado actual de cada conversación dentro de la central.
Las conversaciones se organizan entre las colas según el estado de la atención humana y de la sesión de automatización.
Cómo funciona la integración en la práctica
El funcionamiento puede entenderse como una secuencia entre automatización y atención humana.
El contacto inicia o participa en un flujo automatizado.
Mientras existe una sesión de automatización activa, la conversación puede permanecer clasificada como Chatbot.
Si el flujo identifica la necesidad de intervención humana y pasa por el card Transferir a Atención, la conversación se envía a En espera.
Cuando un agente acepta la atención, las automatizaciones se pausan para que la atención humana continúe sin interferencias.
Después de finalizar o archivar la atención, las automatizaciones pueden reactivarse según el estado de la conversación y los controles disponibles.
Si ya no existe una atención activa ni una sesión activa de automatización, la conversación vuelve a Archivados.
Capturas de pantalla
Las capturas de pantalla de este artículo fueron insertadas directamente en los pasos correspondientes.
Si algo no funciona
La conversación no fue enviada a En espera
Verifica si el flujo pasó efectivamente por el card Transferir a Atención.
Tener una automatización o sesión activa no es suficiente para enviar automáticamente la conversación a esa cola.
La automatización continúa ejecutándose durante la atención humana
Confirma si la atención fue realmente aceptada por un agente.
Al asumir la atención humana, la automatización relacionada con la conversación debe pausarse para evitar interferencias.
La conversación aparece en Chatbot
Verifica si existe una sesión activa de automatización.
Las conversaciones con sesiones automatizadas activas pueden clasificarse como Chatbot.
La conversación volvió a Archivados
Verifica si existe atención humana activa o alguna sesión de automatización activa.
Cuando ninguno de estos estados está activo, la conversación puede volver a Archivados.
La automatización no volvió a funcionar
Verifica el estado actual de la conversación y si la automatización continúa pausada.
La reactivación también puede depender de la finalización de la atención o del control manual disponible en la operación.
Resultado esperado
Después de configurar la integración entre Automatización y Chat en Vivo, los flujos podrán enviar contactos a atención humana cuando sea necesario, añadir información interna y definir tags o prioridades durante la automatización.
Cuando un agente asuma una conversación, las automatizaciones se pausarán para evitar interferencias. Después de finalizar la atención, podrán reactivarse según el estado de la conversación.
Las conversaciones también se organizarán entre Chatbot, En espera y Archivados según la existencia de sesiones automatizadas, transferencias a atención y atenciones humanas activas.
Con esto, InfluenciMax mantiene una transición organizada entre automatización y atención humana dentro del mismo recorrido.