Resumen
Los recursos de Notas Internas, Historial y Permisos del Equipo ayudan a organizar el trabajo de los equipos que utilizan el Chat en Vivo de InfluenciMax.
Con las Notas Internas, los agentes pueden registrar información directamente dentro de una conversación sin que ese contenido sea enviado al cliente en Instagram. Así, el equipo puede mantener observaciones y contexto importantes disponibles para futuras atenciones.
Además, determinadas acciones realizadas durante la atención se registran automáticamente en el historial de la conversación. Estos eventos ayudan a visualizar lo que ocurrió durante toda la interacción y qué movimientos se realizaron.
Para equipos con varios agentes, InfluenciMax también permite que una cuenta Master invite a otros usuarios y determine qué áreas y cuentas de Instagram puede acceder cada persona.
Video tutorial
Antes de empezar
Antes de utilizar estos recursos, es importante entender la diferencia entre un mensaje enviado al cliente y una Nota Interna.
Los mensajes de atención forman parte de la conversación con el usuario en Instagram. Las Notas Internas, en cambio, están destinadas al equipo y no se envían al cliente.
Para utilizar los recursos multiagente, la cuenta Master también debe definir qué usuarios tendrán acceso a la operación y qué permisos se asignarán a cada uno.
Paso a paso
- Utilizando Notas Internas
Durante una conversación en el Chat en Vivo, el agente puede añadir una Nota Interna para registrar información relevante sobre esa atención.
Las notas pueden utilizarse para mantener el contexto, registrar observaciones y facilitar la continuidad de la conversación cuando otro integrante del equipo asuma la atención.
Como la Nota Interna permanece dentro de la operación del equipo, el contenido registrado no se envía al cliente en Instagram.
Utiliza las Notas Internas para registrar información importante sobre la conversación sin enviar el mensaje al cliente. - Consultando el historial de la atención
Además de las notas añadidas por el equipo, InfluenciMax registra automáticamente acciones importantes realizadas durante la atención.
Entre los eventos que pueden aparecer en el historial se encuentran:
- Atención aceptada;
- Atención transferida;
- Atención archivada;
- Atención devuelta a la cola;
- Movimientos realizados por automatización.
Estos registros aparecen como eventos centralizados dentro de la propia conversación y tienen una presentación visual diferente de los mensajes comunes.
De esta manera, el equipo puede seguir con mayor claridad la línea de tiempo de la atención e identificar los principales movimientos realizados a lo largo de la conversación.
- Trabajando con varios agentes
Para operaciones realizadas por equipos, las cuentas Master pueden invitar a usuarios adicionales para utilizar determinadas áreas de InfluenciMax.
Esto permite distribuir el trabajo entre diferentes personas sin que todos tengan que utilizar el mismo acceso.
La invitación puede realizarse por correo electrónico y también es posible generar un enlace de invitación amigable.
Los usuarios que ya tienen una cuenta pueden aceptar la invitación y pasar a formar parte de la operación.
También existe un proceso de onboarding específico para usuarios invitados, sin exigir que conecten inmediatamente una cuenta de Instagram.
La cuenta Master puede invitar a nuevos usuarios para participar en la operación de InfluenciMax. - Configurando los permisos del equipo
Después de añadir usuarios, la cuenta Master puede determinar qué partes de la plataforma estarán disponibles para cada persona.
Los permisos pueden organizarse por los siguientes módulos:
- Dashboard;
- Cuentas de Instagram;
- Atenciones;
- Contactos;
- Automatizaciones;
- Configuraciones;
- Usuarios y permisos;
- Plan y facturación.
Esta estructura permite distribuir los accesos de acuerdo con las responsabilidades de cada integrante del equipo.
Por ejemplo, un usuario puede recibir acceso a las áreas necesarias para realizar las atenciones sin recibir necesariamente acceso a otras partes de la plataforma.
- Definiendo accesos para diferentes cuentas de Instagram
Los permisos también pueden tener alcances diferentes para distintas cuentas de Instagram.
Esto permite organizar operaciones que trabajan con múltiples perfiles y determinar a qué cuentas puede acceder cada usuario.
Así, la cuenta Master puede estructurar el equipo de acuerdo con los perfiles de los que cada integrante es responsable.
- Revocando el acceso de un agente
Cuando un usuario ya no necesite participar en la operación, su acceso puede ser revocado.
La revocación no exige eliminar la cuenta de InfluenciMax del agente. De esta forma, el acceso a la operación puede retirarse sin eliminar la cuenta personal de ese usuario.
Un usuario invitado también puede tener su propia cuenta Master y conectar sus propios perfiles, independientemente del acceso recibido por invitación.
Las acciones realizadas por usuarios invitados también pueden registrarse internamente, contribuyendo al seguimiento de la operación.
Cómo funcionan juntos los recursos
Las Notas Internas, el historial y los permisos ayudan a mantener el contexto de la operación cuando varias personas participan en las atenciones.
Las Notas Internas permiten registrar información que debe permanecer disponible para el equipo. El historial muestra movimientos importantes realizados durante la conversación. Los recursos multiagente y de permisos permiten controlar quién participa en la operación y a qué áreas y cuentas puede acceder cada usuario.
De esta manera, diferentes integrantes pueden trabajar dentro de la misma estructura manteniendo una organización más clara de las conversaciones, los movimientos y los accesos.
Si algo no funciona
El usuario invitado no puede acceder a una determinada área
Comprueba si el módulo correspondiente fue habilitado en los permisos asignados al usuario. También confirma que el acceso esté configurado para la cuenta de Instagram correcta.
El agente no puede acceder a una determinada cuenta de Instagram
Revisa los alcances definidos para ese usuario y confirma que la cuenta deseada esté incluida entre los accesos permitidos.
Una Nota Interna no apareció para el cliente
Este es el comportamiento esperado. Las Notas Internas no se envían al cliente en Instagram. Sirven para registrar información destinada al equipo dentro de la conversación.
Un usuario perdió el acceso a la operación
Comprueba si el acceso de ese usuario fue revocado o si sus permisos fueron modificados por la cuenta Master.
Resultado esperado
Después de configurar estos recursos, tu equipo podrá utilizar el Chat en Vivo de InfluenciMax con una estructura más organizada para la colaboración.
Los agentes podrán registrar Notas Internas sin enviar información al cliente, consultar eventos importantes mediante el historial de la conversación y trabajar con accesos definidos de acuerdo con sus responsabilidades.
La cuenta Master podrá invitar a nuevos usuarios, controlar permisos por módulo, establecer diferentes alcances para las cuentas de Instagram y revocar accesos cuando sea necesario, manteniendo la operación organizada incluso con varios integrantes trabajando en la plataforma.