Resumen
El recurso de Chat en Vivo de InfluenciMax permite visualizar y gestionar conversaciones de Instagram Direct directamente desde la plataforma.
En la pestaña Chat en Vivo, las conversaciones se organizan en colas, facilitando la distribución entre agentes y el seguimiento de cada conversación.
Las conversaciones pueden visualizarse en las siguientes categorías:
- Tú: conversaciones que están bajo tu responsabilidad.
- Equipo: conversaciones que están siendo gestionadas por otros miembros del equipo.
- En espera: conversaciones que todavía están en la cola esperando a un agente.
- Chatbot: conversaciones gestionadas por automatizaciones.
- Archivados: conversaciones que ya fueron archivadas.
Además de responder manualmente por Direct, el agente puede asumir, transferir, priorizar, organizar y archivar conversaciones sin salir de InfluenciMax.
Video tutorial
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Antes de empezar
Antes de utilizar el Chat en Vivo, verifica que:
- Tu cuenta de Instagram esté conectada correctamente a InfluenciMax.
- Tengas acceso a la pestaña Chat en Vivo.
- Existan conversaciones de Instagram Direct disponibles en la cuenta conectada.
También es importante observar la ventana de 24 horas de Instagram. Cuando esté disponible, InfluenciMax muestra el tiempo restante para que el agente pueda acompañar el período disponible para respuestas libres.
Paso a paso
- Accediendo al Chat en Vivo
En InfluenciMax, accede a la pestaña Chat en Vivo.
En esta área podrás visualizar las conversaciones recibidas por Instagram Direct y acompañar las interacciones disponibles.
Las conversaciones se organizan entre Tú, Equipo, En espera, Chatbot y Archivados, según la situación de cada conversación.
Utiliza las colas del Chat en Vivo para visualizar y organizar las conversaciones según el estado de cada interacción. - Visualizando una conversación
Selecciona una conversación para abrir el historial de mensajes.
Dentro del Chat en Vivo, los mensajes se organizan cronológicamente y se separan por días, facilitando la lectura del historial.
La interfaz también permite identificar el origen de los mensajes, diferenciando los enviados por el cliente, por una automatización y por un agente humano.
Cuando esta información esté disponible, también será posible identificar si el cliente es seguidor o no seguidor del perfil.
Al abrir una conversación, puedes consultar el historial e identificar el origen de los mensajes enviados. - Respondiendo manualmente por Direct
Dentro de la conversación, escribe el mensaje que deseas enviar al cliente.
La respuesta es enviada por el agente a través de InfluenciMax directamente a Instagram Direct.
Al enviar el mensaje, este aparece inmediatamente en la conversación mediante el indicador optimista de envío, incluso antes de la confirmación definitiva.
Después del procesamiento, la interfaz presenta una indicación visual informando si el mensaje fue enviado correctamente o si ocurrió algún error.
Esto permite continuar la conversación con mayor rapidez, sin tener que esperar una recarga completa de la página.
- Acompañando mensajes no leídos
Las conversaciones pueden mostrar un contador de mensajes no leídos, ayudando a identificar cuáles necesitan atención.
Cuando sea necesario, es posible marcar una conversación como no leída. Esta acción también puede realizarse en lote cuando varias conversaciones necesiten revisarse posteriormente.
- Asumiendo una conversación
Las conversaciones disponibles pueden aparecer en la cola En espera.
Cuando quieras asumir una, acepta la conversación disponible en la cola. Después de esta acción, la conversación quedará asociada al agente responsable, que podrá continuar la interacción con el cliente.
- Transfiriendo una conversación
Cuando otro miembro del equipo necesite continuar la interacción, la conversación puede transferirse a otro agente.
Utiliza la opción de transferencia y selecciona al agente que deberá asumirla. Este recurso permite distribuir las conversaciones entre el equipo sin perder el historial de mensajes.
- Devolviendo una conversación a En espera
Si una conversación no debe permanecer asociada al agente actual, puede enviarse nuevamente a la cola En espera.
De esta forma, la conversación vuelve a estar disponible para que otro agente la asuma.
- Definiendo prioridad y etiquetas
Para facilitar la organización de las conversaciones, puedes utilizar prioridades y etiquetas.
Estos recursos ayudan a identificar y organizar conversaciones según las necesidades de la operación. Una conversación que requiera mayor atención puede recibir una prioridad, mientras que las etiquetas pueden utilizarse para facilitar su identificación y clasificación.
Utiliza prioridades y etiquetas para organizar las conversaciones e identificar las interacciones que necesitan seguimiento. - Acompañando la ventana de 24 horas
Durante la conversación, InfluenciMax puede mostrar el tiempo restante de la ventana de 24 horas de Instagram para respuestas libres.
Esta información permite que el agente consulte directamente desde el Chat en Vivo cuánto tiempo queda disponible en esa ventana.
- Archivando una conversación
Cuando una conversación ya no necesite permanecer entre las interacciones activas, puede archivarse.
Las conversaciones archivadas quedan disponibles en la categoría Archivados, ayudando a mantener organizada el área de Chat en Vivo.
Actualización de las conversaciones
El Chat en Vivo cuenta con actualización dinámica de la interfaz.
Esto significa que los cambios en las conversaciones pueden aparecer en la plataforma sin necesidad de realizar una recarga completa de la página.
De esta manera, el agente puede acompañar las interacciones de forma continua mientras utiliza InfluenciMax.
Si algo no funciona
El mensaje presentó un error de envío
Observa la indicación visual mostrada junto al mensaje. Si el envío no se completa, la interfaz indicará que ocurrió un error.
También verifica el estado de la conversación y el tiempo restante de la ventana de 24 horas mostrado por la plataforma.
No encuentro una conversación
Revisa las diferentes categorías del Chat en Vivo: Tú, Equipo, En espera, Chatbot y Archivados. La conversación puede estar asociada a otra cola.
La conversación está con otro agente
Si necesitas cambiar al responsable, utiliza el recurso de transferencia.
La conversación también puede devolverse a En espera, permitiendo que vuelva a estar disponible en la cola.
Hay mensajes que necesito revisar después
Marca la conversación como no leída para facilitar su identificación posteriormente. Cuando sea necesario, esta acción también puede realizarse en lote.
Resultado esperado
Después de utilizar el Chat en Vivo, tu equipo podrá acompañar y responder las conversaciones de Instagram Direct directamente desde InfluenciMax.
Las conversaciones podrán organizarse en diferentes colas y distribuirse entre agentes, mientras recursos como mensajes no leídos, transferencias, prioridades, etiquetas, archivado y seguimiento de la ventana de 24 horas ayudan a mantener la operación organizada.
De esta manera, las conversaciones iniciadas por el cliente o gestionadas inicialmente por automatizaciones pueden ser acompañadas por el equipo dentro del mismo entorno, manteniendo el historial y el contexto de cada interacción.