Visão geral
A integração entre Automações e o Chat ao Vivo da InfluenciMax permite conectar os fluxos automatizados ao atendimento realizado por uma pessoa.
Com esse recurso, uma automação pode identificar que determinado contato precisa de atendimento humano e encaminhar a conversa para o Chat ao Vivo. A partir desse momento, a plataforma controla o estado da automação para evitar que mensagens automáticas continuem interferindo enquanto um atendente estiver conduzindo a conversa.
Para tornar essa integração possível, novos cards estão disponíveis no editor visual de automações:
- Transferir para Atendimento;
- Adicionar Nota Interna;
- Definir Tag/Prioridade.
Esses recursos ajudam a criar uma transição organizada entre chatbot e atendimento humano, mantendo informações importantes da conversa e permitindo classificar o contato antes ou durante a transferência.
Vídeo tutorial
Ainda não há um vídeo tutorial disponível para este artigo.
Antes de começar
Antes de configurar a integração entre automações e Chat ao Vivo, verifique se:
- A conta do Instagram está conectada corretamente à InfluenciMax.
- O fluxo de automação que será utilizado já está criado.
- As etapas anteriores à transferência estão configuradas corretamente.
- Está definido em qual momento da jornada o contato deve ser encaminhado para atendimento humano.
É importante entender que uma conversa não é enviada automaticamente para a fila Aguardando apenas porque possui uma automação ativa.
A transferência acontece quando o fluxo realmente passa pelo card Transferir para Atendimento.
Passo a passo
-
Acessando os recursos de atendimento no editor de automações
Abra o editor visual da automação que deseja configurar.
Dentro do editor, você poderá utilizar os cards relacionados à integração com o Chat ao Vivo:
- Transferir para Atendimento;
- Adicionar Nota Interna;
- Definir Tag/Prioridade.
Esses cards podem ser adicionados ao fluxo de acordo com a lógica da automação.
Observe os recursos utilizados para integrar a automação ao atendimento humano dentro da InfluenciMax. -
Transferindo uma conversa para atendimento humano
Quando uma automação chegar a um ponto em que o contato precisa conversar com uma pessoa, utilize o card Transferir para Atendimento.
Ao passar por esse card, a conversa poderá ser encaminhada para a fila de atendimento correspondente.
Essa lógica evita que todas as conversas que estejam passando por uma automação sejam enviadas para atendimento humano sem necessidade.
A conversa será enviada para Aguardando somente quando o fluxo realmente passar pelo card de transferência.
-
Adicionando uma Nota Interna pela automação
O card Adicionar Nota Interna permite registrar uma informação dentro da conversa para auxiliar a equipe que assumirá o atendimento.
A Nota Interna não é uma mensagem destinada ao cliente. Ela serve como informação de contexto para a operação.
Esse recurso pode ser utilizado antes da transferência para registrar informações importantes identificadas durante o fluxo automatizado.
Por exemplo, a automação pode registrar informações relevantes antes de encaminhar o contato para um atendente.
-
Definindo Tag e Prioridade
O card Definir Tag/Prioridade permite classificar a conversa durante a execução da automação.
Com isso, o fluxo pode adicionar uma identificação ou determinar uma prioridade antes que o contato seja atendido por uma pessoa.
Essa classificação ajuda a organizar as conversas que chegam ao Chat ao Vivo e fornece informações adicionais para a equipe.
-
O que acontece quando um atendente aceita a conversa
Quando um atendimento humano é aceito, as automações relacionadas àquela conversa são pausadas.
Essa pausa evita que o fluxo continue enviando mensagens ou executando ações enquanto o atendente estiver conversando diretamente com o cliente.
Dessa forma, a automação não interfere em uma conversa que já foi assumida por uma pessoa.
-
Reativando as automações
As automações podem voltar a funcionar após o encerramento do atendimento humano ou por meio do controle manual disponível na operação.
Ao arquivar a conversa, a plataforma pode reativar as automações de acordo com o estado da conversa.
A lógica também evita que fluxos que deveriam permanecer pausados sejam reativados indevidamente.
Isso mantém uma separação mais segura entre os momentos de atendimento automatizado e humano.
-
Entendendo as filas da conversa
A integração entre automações e Chat ao Vivo também controla como cada conversa é classificada.
Quando existe uma sessão ativa de automação, a conversa pode ser classificada como Chatbot.
A conversa passa para Aguardando quando o fluxo efetivamente utiliza o card Transferir para Atendimento.
Quando não existe atendimento humano ativo nem sessão ativa de automação, a conversa pode retornar para Arquivados.
Essa lógica ajuda a representar corretamente o estado atual de cada conversa dentro da central.
As conversas são organizadas entre as filas conforme o estado do atendimento humano e da sessão de automação.
Como a integração funciona na prática
O funcionamento pode ser entendido como uma sequência entre automação e atendimento humano.
O contato inicia ou participa de um fluxo automatizado.
Enquanto existe uma sessão de automação ativa, a conversa pode permanecer classificada como Chatbot.
Se o fluxo identificar a necessidade de intervenção humana e passar pelo card Transferir para Atendimento, a conversa é encaminhada para Aguardando.
Quando um atendente aceita o atendimento, as automações são pausadas para que o atendimento humano possa continuar sem interferências.
Depois que o atendimento é encerrado ou arquivado, as automações podem ser reativadas conforme o estado da conversa e os controles disponíveis.
Caso não exista mais atendimento ativo nem sessão ativa de automação, a conversa retorna para Arquivados.
Capturas de tela
As capturas de tela deste artigo foram inseridas diretamente nas etapas correspondentes do passo a passo.
Se algo não funcionar
A conversa não foi enviada para Aguardando
Verifique se o fluxo passou efetivamente pelo card Transferir para Atendimento.
Ter uma automação ou sessão ativa não é suficiente para enviar automaticamente a conversa para essa fila.
A automação continua executando durante o atendimento humano
Confirme se o atendimento foi realmente aceito por um atendente.
Ao assumir o atendimento humano, a automação relacionada à conversa deve ser pausada para evitar interferências.
A conversa aparece em Chatbot
Verifique se existe uma sessão ativa de automação.
Conversas com sessões automatizadas ativas podem ser classificadas como Chatbot.
A conversa voltou para Arquivados
Verifique se existe atendimento humano ativo ou alguma sessão de automação ativa.
Quando nenhum desses estados está ativo, a conversa pode retornar para Arquivados.
A automação não voltou a funcionar
Verifique o estado atual da conversa e se a automação permanece pausada.
A reativação também pode depender do encerramento do atendimento ou do controle manual disponível na operação.
Resultado esperado
Após configurar a integração entre Automação e Chat ao Vivo, os fluxos poderão encaminhar contatos para atendimento humano quando necessário, adicionar informações internas e definir tags ou prioridades durante a automação.
Quando um atendente assumir uma conversa, as automações serão pausadas para evitar interferências. Após o encerramento do atendimento, elas poderão ser reativadas conforme o estado da conversa.
As conversas também serão organizadas entre Chatbot, Aguardando e Arquivados de acordo com a existência de sessões automatizadas, transferências para atendimento e atendimentos humanos ativos.
Com isso, a InfluenciMax mantém uma transição organizada entre automação e atendimento humano dentro da mesma jornada.