Visão geral
O recurso de Chat ao Vivo da InfluenciMax permite visualizar e gerenciar conversas do Instagram Direct diretamente pela plataforma.
Na aba Chat ao Vivo, as conversas ficam organizadas em filas, facilitando a distribuição entre atendentes e o acompanhamento de cada conversa.
As conversas podem ser visualizadas nas seguintes categorias:
- Você: conversas que estão sob sua responsabilidade.
- Equipe: conversas que estão sendo acompanhadas por outros membros da equipe.
- Aguardando: conversas que ainda estão na fila aguardando um atendente.
- Chatbot: conversas que estão sendo conduzidas por automações.
- Arquivados: conversas que já foram arquivadas.
Além de responder manualmente pelo Direct, o atendente pode assumir, transferir, priorizar, organizar e arquivar conversas sem precisar sair da InfluenciMax.
Vídeo tutorial
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Antes de começar
Antes de utilizar o Chat ao Vivo, verifique se:
- Sua conta do Instagram está conectada corretamente à InfluenciMax.
- Você possui acesso à aba Chat ao Vivo.
- Existem conversas do Instagram Direct disponíveis na conta conectada.
Também é importante observar a janela de 24 horas do Instagram. Quando disponível, a InfluenciMax mostra o tempo restante dessa janela para que o atendente acompanhe o período disponível para resposta livre.
Passo a passo
- Acessando o Chat ao Vivo
Na InfluenciMax, acesse a aba Chat ao Vivo.
Nessa área, você poderá visualizar as conversas recebidas pelo Instagram Direct e acompanhar as interações disponíveis.
As conversas são organizadas entre Você, Equipe, Aguardando, Chatbot e Arquivados, de acordo com a situação de cada conversa.
Na aba Chat ao Vivo, utilize as filas para visualizar e organizar as conversas de acordo com o status de cada interação. - Visualizando uma conversa
Selecione uma conversa para abrir o histórico de mensagens.
Dentro do Chat ao Vivo, as mensagens são organizadas cronologicamente e separadas por dias, facilitando a leitura do histórico.
A interface também permite identificar a origem das mensagens, diferenciando mensagens enviadas pelo cliente, por uma automação e por um atendente humano.
Quando essa informação estiver disponível, também será possível identificar se o cliente é seguidor ou não seguidor do perfil.
Ao abrir uma conversa, você pode acompanhar o histórico e identificar a origem das mensagens enviadas. - Respondendo manualmente pelo Direct
Dentro da conversa, escreva a mensagem que deseja enviar ao cliente.
A resposta é enviada pelo atendente através da InfluenciMax diretamente para o Instagram Direct.
Ao realizar o envio, a mensagem aparece imediatamente na conversa por meio do balão otimista de envio, antes mesmo da confirmação definitiva.
Depois do processamento, a interface apresenta uma indicação visual informando se a mensagem foi enviada com sucesso ou se ocorreu algum erro.
Isso permite continuar a conversa de maneira mais rápida, sem precisar aguardar uma atualização completa da página.
- Acompanhando mensagens não lidas
As conversas podem apresentar uma contagem de mensagens não lidas, ajudando a identificar quais precisam de atenção.
Quando necessário, é possível marcar uma conversa como não lida. Essa ação também pode ser realizada em lote, facilitando a organização quando várias conversas precisam ser revisadas posteriormente.
- Assumindo uma conversa
As conversas disponíveis podem aparecer na fila Aguardando.
Quando desejar assumir uma delas, aceite a conversa disponível na fila. Após essa ação, a conversa passa a ficar associada ao atendente responsável, que poderá continuar a interação com o cliente.
- Transferindo uma conversa
Quando outro membro da equipe precisar continuar a interação, a conversa pode ser transferida para outro atendente.
Utilize a opção de transferência e selecione o atendente que deverá assumir a conversa. Esse recurso permite distribuir as conversas entre a equipe sem perder o histórico das mensagens.
- Devolvendo uma conversa para Aguardando
Caso uma conversa não deva permanecer associada ao atendente atual, ela pode ser enviada novamente para a fila Aguardando.
Dessa forma, a conversa volta a ficar disponível para ser assumida por outro atendente.
- Definindo prioridade e etiquetas
Para facilitar a organização das conversas, você pode utilizar prioridades e etiquetas.
Esses recursos ajudam a identificar e organizar conversas de acordo com a necessidade da operação. Uma conversa que exige maior atenção pode receber uma prioridade, enquanto as etiquetas podem ser utilizadas para facilitar sua identificação e classificação.
Utilize prioridades e etiquetas para organizar as conversas e facilitar a identificação das interações que precisam de acompanhamento. - Acompanhando a janela de 24 horas
Durante a conversa, a InfluenciMax pode exibir o tempo restante da janela de 24 horas do Instagram para resposta livre.
Essa informação permite que o atendente acompanhe diretamente pelo Chat ao Vivo quanto tempo ainda está disponível nessa janela.
- Arquivando uma conversa
Quando uma conversa não precisar mais permanecer entre as interações ativas, ela pode ser arquivada.
As conversas arquivadas ficam disponíveis na categoria Arquivados, ajudando a manter a área de Chat ao Vivo organizada.
Atualização das conversas
O Chat ao Vivo possui atualização dinâmica da interface.
Isso significa que alterações nas conversas podem aparecer na plataforma sem a necessidade de realizar um reload completo da página.
Dessa forma, o atendente consegue acompanhar as interações continuamente enquanto utiliza a InfluenciMax.
Se algo não funcionar
A mensagem apresentou erro no envio
Observe a indicação visual apresentada junto à mensagem. Caso o envio não seja concluído, a interface indicará que ocorreu um erro.
Também verifique o status da conversa e o tempo restante da janela de 24 horas apresentado pela plataforma.
Não encontro uma conversa
Verifique as diferentes categorias do Chat ao Vivo: Você, Equipe, Aguardando, Chatbot e Arquivados. A conversa pode estar associada a outra fila.
A conversa está com outro atendente
Caso seja necessário alterar o responsável, utilize o recurso de transferência.
A conversa também pode ser devolvida para Aguardando, permitindo que fique novamente disponível na fila.
Existem mensagens que preciso revisar depois
Marque a conversa como não lida para facilitar sua identificação posteriormente. Quando necessário, essa ação também pode ser realizada em lote.
Resultado esperado
Após configurar e utilizar o Chat ao Vivo, sua equipe poderá acompanhar e responder às conversas do Instagram Direct diretamente pela InfluenciMax.
As conversas poderão ser organizadas entre diferentes filas e distribuídas entre atendentes, enquanto recursos como mensagens não lidas, transferência, prioridade, etiquetas, arquivamento e acompanhamento da janela de 24 horas ajudam a manter a operação organizada.
Com isso, conversas iniciadas pelo cliente ou conduzidas inicialmente por automações podem ser acompanhadas pela equipe dentro do mesmo ambiente, mantendo o histórico e o contexto de cada interação.