Visão geral
Os recursos de Notas Internas, Histórico e Permissões da Equipe ajudam a organizar o trabalho de equipes que utilizam o Chat ao Vivo da InfluenciMax.
Com as Notas Internas, os atendentes podem registrar informações diretamente dentro de uma conversa sem que esse conteúdo seja enviado ao cliente no Instagram. Assim, a equipe consegue manter observações e contexto importantes disponíveis para os próximos atendimentos.
Além disso, determinadas ações realizadas durante o atendimento são registradas automaticamente no histórico da conversa. Esses eventos ajudam a visualizar o que aconteceu durante toda a interação e quais movimentações foram realizadas.
Para equipes com vários atendentes, a InfluenciMax também permite que uma conta Master convide outros usuários e determine quais áreas e contas do Instagram cada pessoa poderá acessar.
Vídeo tutorial
Antes de começar
Antes de utilizar esses recursos, é importante entender a diferença entre uma mensagem enviada ao cliente e uma Nota Interna.
As mensagens do atendimento fazem parte da conversa com o usuário no Instagram. Já as Notas Internas são informações destinadas à equipe e não são enviadas ao cliente.
Para utilizar os recursos de multiatendentes, a conta Master também precisa definir quais usuários terão acesso à operação e quais permissões serão atribuídas a cada um.
Passo a passo
- Utilizando Notas Internas
Durante uma conversa no Chat ao Vivo, o atendente pode adicionar uma Nota Interna para registrar informações relevantes sobre aquele atendimento.
As notas podem ser utilizadas para manter contexto, registrar observações e facilitar a continuidade da conversa quando outro integrante da equipe assumir o atendimento.
Como a Nota Interna permanece dentro da operação da equipe, o conteúdo registrado nela não é enviado para o cliente no Instagram.
Utilize as Notas Internas para registrar informações importantes sobre a conversa sem enviar a mensagem ao cliente. - Acompanhando o histórico do atendimento
Além das notas adicionadas pela equipe, a InfluenciMax registra automaticamente ações importantes realizadas durante o atendimento.
Entre os eventos que podem aparecer no histórico estão:
- Atendimento aceito;
- Atendimento transferido;
- Atendimento arquivado;
- Atendimento devolvido para a fila;
- Movimentações realizadas por automação.
Esses registros aparecem como eventos centralizados dentro da própria conversa e possuem uma apresentação visual diferente das mensagens comuns.
Dessa forma, a equipe consegue acompanhar com mais clareza a linha do tempo do atendimento e identificar as principais movimentações realizadas ao longo da conversa.
- Trabalhando com vários atendentes
Para operações realizadas por equipes, contas Master podem convidar usuários adicionais para utilizar determinadas áreas da InfluenciMax.
Isso permite distribuir o trabalho entre diferentes pessoas sem que todos precisem utilizar o mesmo acesso.
O convite pode ser realizado por e-mail, e também é possível gerar um link de convite amigável.
Usuários que já possuem cadastro podem aceitar o convite e passar a fazer parte da operação.
Também existe um processo de onboarding específico para usuários convidados, sem exigir que eles conectem imediatamente uma conta do Instagram.
A conta Master pode convidar novos usuários para participar da operação da InfluenciMax. - Configurando permissões da equipe
Depois de adicionar usuários, a conta Master pode determinar quais partes da plataforma estarão disponíveis para cada pessoa.
As permissões podem ser organizadas pelos seguintes módulos:
- Dashboard;
- Contas Instagram;
- Atendimentos;
- Contatos;
- Automações;
- Configurações;
- Usuários e permissões;
- Plano e cobrança.
Essa estrutura permite distribuir acessos de acordo com as responsabilidades de cada integrante da equipe.
Por exemplo, um usuário pode receber acesso às áreas necessárias para realizar os atendimentos sem necessariamente receber acesso a outras partes da plataforma.
- Definindo acessos para diferentes contas do Instagram
As permissões também podem possuir escopos diferentes para contas do Instagram diferentes.
Isso permite organizar operações que trabalham com múltiplos perfis e determinar quais contas cada usuário poderá acessar.
Assim, a conta Master pode estruturar a equipe de acordo com os perfis pelos quais cada integrante é responsável.
- Revogando o acesso de um atendente
Quando um usuário não precisar mais participar da operação, seu acesso pode ser revogado.
A revogação não exige a exclusão da conta InfluenciMax do atendente. Dessa forma, o acesso à operação pode ser removido sem eliminar a conta pessoal daquele usuário.
Um usuário convidado também pode possuir sua própria conta Master e conectar seus próprios perfis, independentemente do acesso recebido por convite.
As ações realizadas pelos usuários convidados também podem ser registradas internamente, contribuindo para o acompanhamento da operação.
Como os recursos trabalham juntos
Notas Internas, histórico e permissões ajudam a manter o contexto da operação quando várias pessoas participam dos atendimentos.
As Notas Internas permitem registrar informações que precisam permanecer disponíveis para a equipe. O histórico mostra movimentações importantes realizadas durante a conversa. Já os recursos de multiatendentes e permissões permitem controlar quem participa da operação e quais áreas e contas cada usuário poderá acessar.
Com isso, diferentes integrantes podem trabalhar dentro da mesma estrutura mantendo uma organização mais clara das conversas, movimentações e acessos.
Se algo não funcionar
O usuário convidado não consegue acessar determinada área
Verifique se o módulo correspondente foi liberado nas permissões atribuídas ao usuário. Também confira se o acesso está configurado para a conta do Instagram correta.
O atendente não consegue acessar uma determinada conta do Instagram
Revise os escopos definidos para esse usuário e confirme se a conta desejada está incluída nos acessos permitidos.
Uma Nota Interna não apareceu para o cliente
Esse é o comportamento esperado. Notas Internas não são enviadas ao cliente no Instagram. Elas servem para registrar informações destinadas à equipe dentro da conversa.
Um usuário perdeu o acesso à operação
Verifique se o acesso desse usuário foi revogado ou se suas permissões foram alteradas pela conta Master.
Resultado esperado
Após configurar esses recursos, sua equipe poderá utilizar o Chat ao Vivo da InfluenciMax com uma estrutura mais organizada para colaboração.
Os atendentes poderão registrar Notas Internas sem enviar informações ao cliente, acompanhar eventos importantes através do histórico da conversa e trabalhar com acessos definidos de acordo com suas responsabilidades.
A conta Master poderá convidar novos usuários, controlar permissões por módulo, estabelecer diferentes escopos para contas do Instagram e revogar acessos quando necessário, mantendo a operação organizada mesmo com vários integrantes trabalhando na plataforma.